• Un recurso cuyo objetivo es escuchar la voz del cliente para mejorar la satisfacción de su experiencia.
  • El Net Promoter Score (NPS) evalúa el nivel de satisfacción de los destinatarios en base a la probabilidad de que recomienden el servicio.

Madrid, 2 de junio de 2022. GLS Spain sigue trabajando en poner las necesidades de sus clientes y destinatarios en el centro.  Por ello, consciente de la importancia de ofrecerles experiencias positivas y satisfactorias, la empresa de paquetería ha incorporado la métrica NPS en sus distintos canales de contacto. Esta herramienta permite medir y analizar el grado de satisfacción de los usuarios y su lealtad en base a la probabilidad de que recomienden sus servicios.

En palabras de Luis Doncel, General Manager de GLS Spain: “Como compañía líder en el sector de la paquetería jugamos un papel fundamental en la experiencia de compra de los e-Shoppers y, en consecuencia, somos un factor determinante en la experiencia que ellos tienen como clientes de nuestros clientes.  Por ello, hemos incorporado esta nueva herramienta de evaluación para seguir velando por la mejora continua no solo de nuestros procesos y operaciones, sino también por la experiencia global de nuestros clientes.”

De esta forma, mediante una encuesta activa, el destinatario puede responder a la pregunta “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes GLS a un amigo o familiar?” y, además, cuenta con la posibilidad de añadir un comentario de texto para explicar su caso particular o el porqué de su valoración. Si su experiencia ha sido positiva, con una puntuación superior a 8, puede escribir un comentario que posteriormente se hace llegar a la agencia que ha realizado la entrega. Si, por lo contrario, su puntuación es inferior a 7, se le da la opción al destinatario de describir el motivo de su insatisfacción y se pone a su disposición el servicio de atención al cliente de la compañía para que haga un seguimiento de su caso.

Toda la información recopilada es gestionada desde el departamento de Atención al Cliente y de Calidad de GLS Spain, donde se analiza y se proponen e implementan acciones de mejora. Por tanto, el Net Promoter Score (NPS) se convierte en un indicador clave para la compañía.

«Sabemos lo importante que es realizar un seguimiento cercano de la evolución del índice NPS. Por ello, dedicamos recursos a escuchar la voz de nuestros destinatarios e identificar esas medidas que pueden representar un gran cambio en la mejora de su experiencia», afirma Luis Doncel.

Con esta iniciativa GLS Spain sigue apoyándose en la tecnología con el objetivo de ponerla al servicio de sus clientes y destinatarios. Todo ello, bajo un cambio de marca que ha venido acompañado también del nuevo eslogan «Parcels to People». Una declaración de intenciones con la que deja patente su firme propósito de estar cerca de las personas.

Sobre GLS Spain

GLS Spain es una filial del Grupo GLS, proveedor líder de servicios nacionales e internacionales de paquetería, transporte de mercancías y envíos urgentes en 41 países. Gracias a su amplia red de centros logísticos y a su gran conocimiento del mercado local, los clientes de GLS reciben un servicio de alta calidad, personalizado y flexible, no solo en Europa sino también más allá de sus fronteras. Como grupo, GLS generó en 2020-2021 unos ingresos récord de 4.500 millones de euros y entregó 840 millones de paquetes.

En España, la red de GLS posee cerca de 600 centros propios y agencias, a los que se suma el apoyo de más de 4.100 Parcel Shops, cerca de 5.000 vehículos de entrega y 550 camiones de larga distancia aproximadamente. GLS Spain cuenta en la actualidad con alrededor de 1.500 profesionales.

Desde 2021, GLS Spain es socio signatario del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, reforzando así su compromiso de contribuir a los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) en el desarrollo de su actividad.

Para obtener más información, visita la página gls-spain.es